Le VRAI “coût d’attendre” d’adresser les difficultés d’équipe?

Le “coût d’attendre” (“cost of delay”) est une notion issue du développement de produit, qui propose de nous aider à faire des choix lorsque nous nous demandons où mettre notre énergie, notre temps et nos moyens en comparant ce que nous coûtera, dans 6 mois par exemple, d’attendre de réaliser telle chose, de régler tel problème, …

Des exemples pour illustrer

Pour prendre un cas concret, si nous attendons d’ajouter le nouveau modèle de chaussures sur notre catalogue en ligne, sachant qu’on attend 200 ventes par jour, le “coût d’attendre” ressemblera à ça :

Si nous attendons que le stand “prestige” soit prêt pour le salon de la chaussure de Paris dans 3 mois, le ‘coût d’attendre’ aura plutôt cette allure :

Avant le salon, le coût est nul (pas de valeur pour le showroom en dehors du salon), et après le salon, il ne bouge plus. Le coût ici peut s’évaluer en “notoriété” ou “image” par exemple.

Et alors, vous me voyez venir : quel est le “coût d’attendre“ d’un problème humain ?

Le « coût d’attendre » d’un problème humain

Restons dans l’univers de la chaussure, et pour ce qui suit, je me suis inspiré d’un cas réel :

Un problème est constaté dans la relation entre les équipes comptables et l’équipe informatique qui ont des difficultés à travailler ensemble (pour plein de raisons).

Cette tension se cristallise autour du nouveau logiciel de gestion des factures : les équipes comptables se plaignent (à la direction) que le logiciel ne leur convient pas et l’équipe informatique se plaint (à la direction aussi) que les comptables ne changent pas leurs habitudes pour adopter le nouveau process de gestion.

À quoi, d’après vous ressemble alors la courbe du coût d’attendre ?

À ÇA ! :

Explication :

Comme c’est un sujet hautement sensible, personne ne prend la responsabilité de s’en occuper. Résultat dans l’ordre des événements en chaîne :

les acheteurs reçoivent des plaintes des fournisseurs qui ne sont pas payés,
au bout d’un certain temps, la tension est remontée au niveau de la relation entre les acheteurs et le service comptable,
des fournisseurs fiables refusent de renouveler les partenariats,
puis de bons acheteurs quittent l’entreprise,
on finit par avoir du mal à trouver de bons fournisseurs,
les commandes prennent du retard,
on perd des clients,
l’image se dégrade,
la tension est désormais sur tout le monde,

En image :

Vous remarquerez que le côté sournois de cette courbe est que, comme dans l’histoire de la grenouille dans la marmite, attendre un peu n’a pas de conséquence perceptible, alors on ne traite pas et on s’habitue au problème … et le piège se referme.

Et vous, quelle est cette difficulté du moment que vous auriez intérêt à traiter avant que l’eau ne bouille ?